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销售技巧篇
一、导购迎宾前的错误动作
  在全国各地的商场里面,除了能看到各种各样的商品外,还能看到导购员。目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱,也越来越注意产品的陈列,请专业的陈列师在店内摆设。那么,那些导购员的服务如何呢?
  出于生活需要,经常出入各大商场,经常会发现店里没有客人的时候,导购员的动作各色各样,有修指甲抠指头的、有对着镜子收拾头发的、有聊天的、有站在门口倚门而笑的、有聊天的……
  有一次,我走进一个品牌内衣专柜,那个导购员靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;而另外一个专柜的导购员则在那认真的抠自己的手背,我想进去看个究竟,她到我进去,就放下手来句“随便看看,喜欢的话试一下”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背。
  想想看,如果你是客人,走进店里看到这样的情形,你会感觉舒服吗?你会认可这个品牌吗?你还会产生购买的欲望吗?
  当店里没有客人的时候,正确的导购动作应该是忙碌,因为忙碌的导购会让客人认为这家店的生意很好,生意好货品就好,这样客人就会直进去看看有没有合适自己的,只要看的人多了,生意自然就会好。
  二、导购的口头禅:“没有人”。
  “没有人”是因为导购的错误动作赶走了客人。
  现在我就来给大家说下为什么即使有人也不会进你的店,这是因为客人发现你们有抠指头的、有无所事事的、有聊天的、有拖鞋晾脚的等等,这样客人就去别家店了!这样你店里的人就少了,然后生意就会陷入恶性循环。直到有一天,商场找到专柜说:“边厅这个位置你要让一让了,别的品牌承包全年业绩拿下了。”你就只好到中岛位置了。但是,中岛的日子更加难过,直到有一天,商场找到专柜说:“这个位置有品牌看中了,你们的业绩太差,要清场了……”
  内衣品牌就是这样此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的导购们呢?今天不努力工作,明天努力找工作。
  另外,还会经常看到导购员这样的动作:边厅的导购和中岛的导购隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边,从那边打到这边。有时还能做到一边聊天,一边不误地接待,有客人过来就说一句:“欢迎光临,随便挑挑,随便看看”,然后继续聊天。
  三、迎宾:赢在起点,迎宾是品牌形象
  迎宾对内衣连锁店是非常重要的,它是品牌的门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。
  1、品牌内衣应统一迎宾语
  目前我国服装业品牌LOGO多数是采用英文,很多时候,我走进这些英文品牌的内衣专柜,导购员很热情的说:“欢迎光临,随便看看”,我看了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,然后听到导购热情的送客“请慢走”,但惟独遗憾的就是离开了这家店我还不知道是什么品牌的。
  所以,迎宾语言的统一是非常必要的,也是经营品牌的必须。
  一般来说,最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临某某品牌”。例如:有个品牌叫“迪桑娜”,LOGO是“Dissona”,客人也许看不懂啊,但是进店的客人都会听到这样的迎宾语:“欢迎光临迪桑娜”,深圳的迎宾语是这个,上海北京的迎宾语也都是这个,全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”,品牌传播的威力你便可想而知了。
  2、标准迎宾动作
  很多销售员对动作都不以为然,认为销售过程中“说”是最重要的。果真是这样吗?
  分享一个游戏:
  有一个游戏是这样的:我伸出一根手指,问在座的学员“这是几?”,“一”,大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,问“一加一等于几?”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三!?
  我问为什么?大家说是我误导的;我问,是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容。
  在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
  商品的销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例:
  案例:万宝龙的服务动作
  有一次,我在万宝龙的专柜看中一款笔,就问导购可否拿来看看,导购马上说:“可以,请稍等”。她打开抽屉,拿出一个托盘,托盘上有一双白手套,她带上手套,然后用钥匙打开柜台,拿出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:1980。
  各位,如果你是那个卖笔的导购,你会用什么样的动作把笔拿给我看呢?在沿海城市,导购双手拿笔出来递给我,在内地,经常有导购单手抓走笔就给我,那你认为这支笔值多少钱呢?相信大家会说:“单手递的那支2元,双手递的10元。
  说了这么多,想必大家已经明白动作的重要性了。“说”在销售过程中其实不是最重要的,最重要的影响因素是视觉,那么在导购服务过程中,就是导购的动作。
  迎宾的标准动作有两种站姿供选择:
  “八字步”
  肢体站立、双脚八字站开
  两手自然交叉,放在腹前
  面带亲和、轻轻微笑、语气平和
  迎宾语吐字清晰,脱口而出!
  若是八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”:
  肢体站立、双脚丁字站开
  两手自然交叉,稍微上提,放在腹前
  面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
  迎宾语吐字清晰,脱口而出!
  迎宾的动作是需要平日演练的,现在我给大家两种方法:一、接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;二、两个导购对着练,相互指正;时间不必太长。
  贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜利开场是导购们最喜欢的,因为大家都喜欢说,恨不得客人马上买单。
  
开场的目的
  一句话:塑造自家货品的价值,引导到试穿中去。
  内衣只有试穿,才有成交的可能,如果连试穿的机会都没有,不可能指望成交。商品成交不可或缺的环节就是客人体验的过程,而客人的体验是达成销售最快最好的方法。
  开场技巧一:新品、新货、新款开场的技巧
  以下的话术是正确的话术:
  “小姐,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山)
  “小姐,您好,这是我们最新款的女性内衣,是今年夏天的流行款,非常受欢迎,这边请试穿下!“(正确,表达新款的畅销)
  “小姐,这款文胸内衣,非常的贴和皮肤,穿在身上,充分展现出您的曲线美,优美性感的设计,显得您很有风情,来我帮你搭配试穿下,这边请试穿!”(正确,突出新款式的利益点)
  以下的话术就是错误的语言,一般会得到客人的拒绝:
  “小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?”(错误,“没有”)
  “小姐,夏装新款刚刚上市,您要不要试穿下?”(错误,“不用了”)
  “小姐,冬装新款刚刚上市,您要不要看下?”(错误,“不用了”)
  “小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?”(错误,“一般”)
  “小姐,今年流行金色,你喜欢吗?”(错误,“不喜欢”)
  开场技巧二:促销开场
  零售业的促销手段各种各样,已经成为了销售的重要手段,那么,促销的开场就是内衣导购经常用到的开场技巧,同时又是提升业绩很好的方法。
  然而:太多的促销被我们终端的导购白白浪费了,为什么这么说呢?
  在培训课堂上,进行到这里的时候,我都会让前排的几个学员,依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家:
  “小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!”
 她们传递出来的效果几乎没有区别,然后我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:读到这句话中红字的部分,马上用重音,用很大的声音,不要管那么多。
  她读完了以后,效果就出来了,我问后排的学员,你们觉得她们哪个人的语言听起来最划算?
  大家都回答是最后一位学员,所以,用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的。
 可见,同样一家内衣专卖店做同样的促销活动,卖同样的产品,但是为什么在不同导购的嘴里说出来的效果完全不一样呢?我要表达的就是——用重音、兴奋的促销语才能激起客人的兴奋,以下的话术是我们认为正确的:
  “哇!小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!”(正确,突出重音)
  “您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送……”(正确)
  “您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。”
  (正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
  “小姐,您来得正好,我们店正在搞活动,现在买是最划算的时候!”(正确)
  “您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”(正确)
  促销语言中的重音你现在明白了吗?能运用的好吗?
  开场技巧三:赞美开场
  赞美的重要性这里就不再重复罗嗦了,总之,赞美是很好的开场技巧之一。
  以下是我们认为正确的话术:
  “小姐,您真有眼光,您手里拿的是我们的最新款……”(正确)
  “小姐,您气质真好,……”(正确)
  “小姐,您身材真好,我在商场干这么长时间,有您这样身材不多……”(正确)
  到位的赞美必定让爱美的女士们心花怒放,她会想,钱给谁都是给,给就给得开心。
  开场技巧四:唯一性开场
  对于客人喜欢的文胸内衣,你要表达出机会难得的效果,使客人下决心购买。
    以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术:
 “我们促销的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元,那些钱拿来多买双鞋多好……”(正确,制造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注意重音的表达)
  “小姐,我们的这款纤体内衣是法国设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是国内限量生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经不多了,建议赶快试试。”(正确,制造货品款式的唯一性,机会难得)
  开场技巧五:制造热销开场:
  当客人表现出对某款内衣有好感时,导购员应该趁热打铁,渲染热销的气氛。
  下面的话术是我们建议采纳的:
 “这是我们品牌重点推出的最新款内衣,在我们广州的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2件了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。”(正确)
  开场技巧六:功能卖点
 目前,货品的设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点,这种卖点的独特性,在别的品牌没有的我是好的开场介绍方法之一。如下面的例子:
 “小姐,这件内衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……,对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”(正确,突出功能性)
 以上六种开场技巧可以组合运用:新款加促销,促销加唯一性,新款加赞美,功能加促销等等,根据客人的需要随时烂熟于胸脱口而出。
 立刻报价和报出折扣是错误的开场,但目前市场里有太多的导购都是这么做的,不信你去看看,你的导购是不是呢?
上面谈到了试穿之服务动作篇,下面就讲讲试穿之巧妙发问的关系。
  有个案例:卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋?”,伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋?”,两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
 

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